“雙拳”合璧促維權

河南省安陽市市場監管局加強部門融合提升維權效能側記

為發揮兩個維權平臺效能，聚焦創建放心消費環境，2022年初，河南省安陽市市場監管局將12315投訴中心與該市消協整合融合，整合監管資源，再造業務流程，構建了優勢互補、共建互促、合力推進的消費維權新機制，“雙拳”合璧激發了一體化維權活力。

雙平臺整合 激發一體化維權活力

2022年8月，消費者趙女士來到安陽市12315投訴中心，投訴某游泳館游泳訓練卡退費事宜。工作人員接到投訴后，經初步核實后告知雙方當事人到市消協接受現場調解。最終，成功化解了消費紛爭。

這是安陽市市場監管局推行12315熱線與消協業務融合的一個典型事例。

目前，該局通過對12315投訴中心、市消費者協會進行人員整合，實現了一名科級干部統一管理、人員統一調配和工作統一分工，并將兩部門黨員整合成立12315投訴中心支部，強化了黨建引領和隊伍、思想融合。

為推進業務融合，安陽市消協在處理消協投訴舉報調解的同時，還兼顧處理12315中心投訴業務；為消協增加12315平臺賬號，將易解決的投訴糾紛通過12315平臺分轉到轄區辦理，市消協則專注重大投訴的辦理，提高工作質量。推動消費維權服務“全聚合”，推進縣（市）區局和二級機構12315、消協分會人員和業務整合，由一名分管領導統一管理，維權服務能力和效率不斷提高。

為加強和規范消費維權工作考核管理，安陽市制定了《關于規范12315投訴舉報處理工作實施意見》《12315投訴舉報及消費維權工作考核辦法》《安陽市12315（消協）投訴舉報處理工作規范》等制度性文件，將縣（市）區消協納入年度考核體系，加強對系統各單位投訴舉報處理、消費維權工作的監督指導，加大對落后單位通報、約談力度。目前，在全省工單超期未辦理通報中，安陽12315投訴中心已實現零超期。

多渠道暢通 零距離為消費者排憂解難

“您好，安陽市12315投訴中心，有什么可以幫您？”“您反映的問題，我已做好記錄，我們會第一時間核實，給您答復�！笔�12315投訴中心接線員熟練地記錄著消費者反映的各類問題，并快速錄入系統并分流轉辦。

通過12315熱線與消協整合融合，進一步規范12315熱線建設、健全消費維權網絡、推行線上ODR調解等投訴舉報渠道，全力保障消費者合法權益，著力打造放心消費的市場環境。今年來，安陽市12315投訴中心共接收投訴舉報咨詢7.5萬余件，全市各級消協組織共受理消費者投訴1816件，調解成功率87%，為消費者挽回經濟損失423.6萬余元。

“目前，12315投訴平臺作為受理群眾舉報投訴的骨干力量，提供了投訴電話、PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務等多種投訴渠道，更加便于消費者維權。在受理各項投訴舉報中，電話接聽占比52.42%，互聯網平臺占比19.22%，APP占比13.77%，微信小程序占比11.79%，來函占比1.00%。多渠道投訴受理實現了零距離為群眾排憂解難。”安陽市12315投訴中心主任杜超介紹說。

同時，該市消協不斷拓寬消費投訴渠道，按照就地就近、方便工作原則，建立消費維權服務站234個，健全了社會消費維權網絡。通過指導培訓、清理規范、示范站點打造等舉措，有效發揮“消費維權服務站”糾紛調解作用。今年以來，全市站點共處理消費糾紛325件，涉及糾紛爭議金額70.52萬元，通過“一站式”消費維權服務，及時化解了消費糾紛，促進了社會和諧穩定。

推動經營者與消費者協商和解是消費糾紛解決的重要一環。為此，該局積極推進線上ODR（在線消費糾紛解決）調解。2021年以來，該局先后深入到安陽市萬達廣場、居家宜廣場等20余家消費者權益保護意識強、客服售后等機構健全的企業開展幫扶指導，推進企業ODR機制建設。截至目前，該局已建立線上糾紛解決（ODR）企業591家，同比增長176.17%，著力從源頭上幫助消費者和企業提高消費糾紛處理質效，后續將繼續鼓勵各個企業建立糾紛解決機制。

同時，該局持續推動消費維權關口前移，以“線下購物無理由退貨”為抓手，鼓勵經營者通過尊重并維護消費者權益來獲得自身更大的市場利益。截至目前，全市發展線下購物無理由退貨承諾主體337家，完成全年目標任務168.5%。

“投監”結合 重點領域靶向整治

安陽市市場監管局堅持受理投訴與監管執法相結合，通過對12315數據收集匯總，分析訴求熱點和投訴高發領域，開展針對性監管治理。

近年來，教育培訓、體育健身、美容美發等生活服務業單用途預付卡經營活動中“霸王條款”、不履行合同義務、不按承諾提供服務、服務質量不達標、關門閉店退費難等問題屢有發生，侵害了消費者合法權益，損害了公平競爭的市場秩序。為了切實維護消費者合法權益，安陽市局充分發揮投訴舉報受理、信用監管等職能手段，加強對預付費消費違法行為的整治力度，促進相關行業規范經營、健康發展。2021年以來，該局12315平臺熱線、消費者協會共接收預付卡類消費投訴舉報2400余件，通過消費糾紛調解、公安立案偵查、法院案件審理等方式，調解成功918件，組織部門聯合執法1次，先后立案2起、刑拘2人，5家企業商戶列入嚴重違法失信企業名單，為消費者挽回經濟損失35萬余元，形成了整治預付費消費市場亂象的高壓態勢。

在投訴舉報中， 食品問題一直居于商品消費類首位。為此，該局加大了對食品領域侵犯消費者權益行為的打擊力度。重點加強了農村地區、校園周邊、“三小”門店、網絡餐飲等重點區域、重點領域監管，在生產經營單位大力推行ISO22000、HACCP等質量管理體系建設，全面推廣6S、4D等規范化建設，開展“守底線、查隱患、保安全”專項行動，開展現制現售食品、夏季食品、校園及校園周邊食品等專項治理，累計排查食品生產經營主體4.6萬個，成立了安陽市外賣送餐行業黨委，全市1.5萬余家小餐飲店實現規范提升，4317家餐飲服務提供者完成“互聯網+明廚亮灶”建設，總數居全省第一；辦理各類食品案件718起，移送公安機關6起，極大地震懾了違法犯罪分子，強化了消費者權益保護。